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Cómo mejorar la calidad con Kanban

Tiempo medio de lectura: 6 minutos.

Este artículo explica cómo el método Kanban considera los problemas de calidad y cómo ayuda a resolverlos y mejorar la organización.

El método Kanban no sólo nos ayuda a tener entregar valor más rápido. También nos ayuda a mejorar la calidad de nuestros servicios.

¿¿Cómo??

Sí. Porque la rapidez no es enemiga de la calidad. Al contrario.

Como verás más adelante sólo se puede entregar valor rápido de forma consistente se necesita conseguir un nivel alto de calidad. A menos que queramos comprometer nuestra supervivencia como organización a largo plazo, claro está.

Esa mejora de la calidad se realiza de dos formas.

La primera es haciendo que el servicio contenga lo que lo hace deseable para el cliente. A eso se le llama la aptitud para el propósito (o fitness for purpose).

La segunda es entregando de una forma fiable ese servicio (o producto) deseado, es decir, asegurando la calidad.

Vamos a ver cada una de éstas.

 

La aptitud para el propósito

Cuando un cliente nos pide un servicio lo hace esperando que el servicio efectivamente entregado cumpla con el objetivo –el propósito– para el que lo ha pedido. Cumplir este objetivo supone satisfacer una serie de criterios.

Si vamos a un restaurante no esperamos lo mismo un jueves al mediodía cuando debemos comer entre reuniones de trabajo que un viernes por la noche en una cita romántica.

Lo que puede ser una ventaja en el primer caso (la rapidez en el servicio) puede llegar a ser un inconveniente en el segundo. Y la economía y la poca variedad de opciones del menú del jueves –que permite la rapidez– seguramente no es lo que queremos durante la cena del día siguiente.

Esa idoneidad para satisfacer esos requisitos del cliente es lo que se le llama la aptitud para el propósito.

¿Qué tipos de criterios hay dentro de la aptitud para el propósito?

 

Categorías de criterios de aptitud para el propósito

Existen cuatro categorías de criterios de aptitud para el propósito:

  • Calidad.
  • Precio (o coste).
  • Seguridad y conformidad con normativas.
  • Tiempo de entrega.

En los criterios de calidad encontramos los funcionales y los no funcionales.

Los funcionales son elementos o prestaciones del producto o servicio. Definen qué hace el producto y son fáciles de especificar.

En cambio los no funcionales son propiedades que describen su rendimiento, cómo de bien funciona el sistema o sus prestaciones. Estos son más difíciles de especificar y aquí se encuentran, por ejemplo, el nivel de excelencia y perfección en su ejecución.

La categoría de coste incluye todos los costes de uso del producto o servicio, tanto gastos iniciales (p. ej. Precio de adquisición) como recurrentes (gastos de funcionamiento y mantenimiento). También incluyen aquellos elementos que suavicen ese coste como facilidades de pago o financiación.

En la categoría seguridad y la conformidad con normativas se engloban las características que hacen que el producto sea seguro de utilizar y que cumpla con las regulaciones aplicables.

El tiempo de entrega (lead time) es el tiempo que se tarda desde la recepción del pedido hasta su recepción por el cliente. Este es un aspecto enormemente importante para el cliente debido a que el tiempo tiene un valor para él y disponer del producto demasiado tarde (o demasiado pronto) puede ser un inconveniente.

Dado que la organización que provee el producto proporciona una corriente de productos a una serie de clientes, no siempre se entregará un producto en el mismo plazo o niveles de calidad. Cuanto menor sea esa variabilidad, mejor ya que habrá menos incertidumbre en los resultados.

Si el tiempo medio para servir un plato es de 10 minutos pero un tercio de los clientes deben esperar más de 25 minutos esto es claramente peor que si el tiempo es de 12 minutos con un 10% de los clientes esperando más de 16 minutos.

Es por eso por lo que es importante no sólo el valor de las métricas de aptitud para el uso sino también la predictibilidad.

Todos estos criterios deben armonizar las necesidades de nuestros clientes objetivo con la capacidad de nuestro sistema.

Training Kanban

Cómo mejorar nuestros servicios con la aptitud para el propósito

En Kanban, la práctica de explicitar las políticas pide definir las reglas que gobernarán el proceso.

No podemos entregar servicios que satisfagan al cliente si el equipo que desconoce los criterios que el cliente espera que cumplan dichos servicios. Por ello es necesario conocerlos y detallarlos claramente de forma que podamos tanto implementarlos como asegurar que esta se ha producido.

Dentro de esa práctica general hay una más específica que es la definición y comunicación de los criterios de aceptación por parte del cliente, de forma que el equipo pueda verificar si estos se cumplen antes de entregar el servicio.

Esa definición ayuda a detectar cuándo no está claramente definido lo que desea el cliente. Eso sirve, a su vez, para establecer criterios de arrastre (pull) de servicios a nuestro sistema. Disponer de normas claras para iniciar el trabajo en servicios reducirá el número de estos que tienen estándares ambiguos y que serán una fuente de retrabajos.

Disponer de esta política ayuda a que el equipo se autogestione para asegurar dicha calidad y se dialogar con el cliente para definir de forma clara y sin ambigüedades los ítems.

Por otro lado, definir claramente la aptitud para el propósito apoya el diseño del sistema Kanban y ayuda a determinar aspectos básicos para la gestión del sistema como:

  • Las clases de servicio.
  • Los acuerdos (y expectativas) de nivel de servicio.
  • La capacidad que se pueda asignar a diferentes tipos de ítems, clientes o clases de servicio.
  • La políticas de conformación de la demanda.

Estos criterios permiten establecer guías con las equilibrar capacidad y demanda y poder satisfacer a los clientes con un coste razonable, considerando las restricciones a las que nos enfrentamos.

 

La demanda por fallos

Hay ocasiones en que los servicios que no cumplen los criterios de aceptación por parte del cliente, ya se hayan detectado internamente o por dicho cliente.

Solucionar esto nos crea retrabajar determinados ítems, es decir, lo que se llama demanda por fallos (o failure demand). Esta es demanda para nuestro sistema derivada de no haber ejecutado bien servicios a la primera.

Piensa por un momento en qué porcentaje de ítems deben retrabajarse por algún tipo de error, o sea, que proporción de la demanda se debe a fallos. ¿Es el 5%? ¿El 10%? ¿El 15%? ¿O más del 15%?

 

Los problemas de calidad empeoran nuestro sistema

Aún en el supuesto de que detectemos y subsanemos todos los defectos antes de entregar el servicio al cliente –y así evitemos su insatisfacción– incurriremos un problemas debidos a los propios retrabajos.

En primer lugar, detraen de una valiosa capacidad a nuestro sistema, que va a afrontar una carga de trabajo adicional.

De haber habido un porcentaje de retrabajos menor, habríamos dispuesto de más capacidad.

Esto se habría traducido en un mayor número de servicios entregados y con menor plazo de entrega -mayor capacidad implica menos esperas por colas debidas a falta de capacidad.

En segundo lugar, resolverlos tiene un coste relevante. Y cuánto más avanzado está un servicio en el proceso, mayor es el coste de corregirlo.

Para muestra los datos de un informe del NIST, que evalúa el coste de resolver un defecto en el desarrollo de software como múltiplo de lo que supone hacerlo en la fase inicial. Arreglar un defecto en la fase de producción cuesta 30 veces más que hacerlo en la fase de requisitos y 6 veces más que hacerlo en la de código.

coste de la mala calidad en software

En tercer lugar, empeoran la predecibilidad de nuestro sistema. Un nivel elevado de demanda por fallos va a provocar una mayor inestabilidad en el cumplimiento de plazos –ni que decir tiene que de calidad.

 

Cómo mejorar nuestros servicios la reducción de la demanda por fallos

Kanban pone un gran énfasis en la entrega de calidad.

Para conseguirla están, por un lado, deberás aplicar las mejores prácticas de aseguramiento de la calidad del dominio técnico en el que trabajes.

Por otro, Kanban dispone de las prácticas con las que tratar los problemas de calidad, especialmente la visualización y los ciclos de feedback.

Es altamente recomendado visualizar claramente los ítems derivados de la demanda por fallos, indicando también su impacto y sus causas.

Al señalarla, podremos (y deberemos) convertirla en objetivo específico de análisis en las cadencias de mejora –por ejemplo “Flow Reviews”, “Service Delivery Reviews”,…

En estas cadencias se examinará el impacto de los diferentes tipos de demanda por fallos, se priorizarán los más relevantes para entrar a estudiar las causas raíz de dichos problemas y establecer acciones de mejora que reduzcan su frecuencia e intensidad.

De esta forma mejorará la satisfacción de los clientes y también se liberará la capacidad anteriormente dedicada a tratar problemas de calidad, aumentando el potencial de nuestro sistema para entregar valor.

 

¿Quieres saber más?

Puedes profundizar en los principios de Kanban con nuestro curso de Kanban.

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David Coloma Accredited Kanban Trainer

David Coloma es Accredited Kanban Trainer y Business Agility Coach. Además de este blog, publica contenido frecuentemente en las redes sociales.

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