Priorizar en Kanban con clases de servicio basadas en el Cost of Delay

Priorizar en Kanban para maximizar el valor

La forma de entregar el máximo valor en Kanban consiste en entregar “rápido” * y de forma fiable ítems, poniendo por delante a aquellos de mayor valor.

Si una petición va a perder 10 veces más valor que otra, no tiene sentido ponerla detrás en la cola: hay que ponerla delante.

Qué son las clases de servicio

Para esto se utilizan las clases de servicio. Una clase de servicio es una categoría de ítems que a la que se aplican diferentes políticas para seleccionarlos y procesarlos considerando los diferentes costes del retraso, riesgo, valor o expectativas del cliente.

En otras palabras, para priorizar en Kanban la entrega de valor necesitamos primero clasificar a los ítems en categorías según su valor.

Después debemos tener unas reglas respecto a como vamos a secuenciar (poner en la cola) a cada ítem según la clase de servicio (o categoría) a la que pertenezca.

Y finalmente debemos tener unas reglas respecto a cuántos recursos vamos a asignar a unos ítems u otros para asegurar que la temporización de las entregas maximiza el valor.

Existen diferentes formas de definir las clases de servicio. Pueden definirse dependiendo del nivel de urgencia, valor o riesgo de los ítems.

Los ítems se clasificarán según estas clases de servicio y serán tratados de forma diferente según aquella a la que pertenezcan.

Una forma muy interesante de clasificarlos es utilizando el concepto del coste del retraso.

Qué es el coste del retraso y su utilidad

Cuando hablamos de entregar el máximo valor tenemos que hacer una matización. No se trata de poner antes el ítem con mayor valor. Se trata de poner antes aquellos ítems que van a perder más valor por el hecho de entregarlos más tarde.

En otras palabras, tenemos que mirar la velocidad de deterioro de valor para tomar decisiones de priorización.

En esto consiste el coste del retraso: en la velocidad de la pérdida de valor que experimenta un ítem cuando se retrasa su entrega.

Este concepto fue propuesto por Don Reinertsen como una fórmula para seleccionar el trabajo. El coste del retraso considera la agilidad en la entrega desde un punto de vista económico y se ha convertido en una de las formas más utilizadas para priorizar en Kanban.

Qué tipos de clases de servicio se definen con el coste del retraso

Existen cuatro tipos de de coste del retraso:

• Acelerado (expedite).
• Estándar (standard).
• Fecha fija (fixed date).
• Intangibles.

Ítems acelerados o expedite

Los ítems de tipo acelerado (llamados expedite en inglés) tienen un coste enorme cada unidad de tiempo (horas, días,…) que se retrasa su resolución. Por ello deben solucionarse  inmediatamente ya que tienen una importancia que puede afectar la propia supervivencia de la organización.

Son ejemplos de ítems acelerados caídas del sistema informático en bancos o portales de comercio electrónico.

Ítems estándar

Luego están los ítems de tipo estándar. Cada período (horas, días, semanas, meses) que se retrasa su entrega tiene un coste elevado pero no ponen en juego la existencia de la organización.

Son ejemplos de ítems estándar los proyectos de nuevos productos o de reducción de costes que se retrasan. Entregarlos tarde no hace desaparecer a la empresa pero sí que la hace ser menos competitiva.

Ítems de fecha fija

Siguen los ítems de fecha fija. Entregarlos antes de una determinada fecha no aporta ninguna ventaja adicional. Pero entregar más tarde de esta fecha -por muy poco que sea- tiene un coste muy elevado.

Son ejemplos de ítems de fecha fija los requisitos regulatorios que deben cumplirse en una fecha concreta bajo pena de sanción (que puede ser una multa económica, pérdida de un derecho a operar,…). Otros son los lanzamientos de productos que deben hacerse en una fecha concreta para no perder una ventana de oportunidad en su comercialización como es una feria sectorial que permite encontrar distribuidores.

Ítems intangibles

Finalmente están los ítems de tipo intangible. Son ítems que pueden retrasarse con un coste muy bajo a corto plazo. Pero son ítems que sabemos que en un momento desconocido del futuro tendrán un coste muy elevado.

Son ejemplos de ítems intangibles los proyectos de mejora internos o de mejora de calidad. Pueden ser arrinconados por ítems acelerados, estándar o intangibles, que tienen un coste del retraso más elevado a corto plazo.

Consideraciones finales

Respecto a los tipos de coste del retraso, un ítem puede cambiar su tipo. Un determinado proyecto -como pasar una aplicación a una nueva versión de un entorno- puede ser un ítem intangible ahora. Pero si se anuncia la discontinuación de la versión actual del entorno, puede convertirse en un ítem de fecha fija (e incluso de acelerado). La forma de priorizar en Kanban no es inmutable sino dinámica para adaptarse a las circunstancias.

Otra cuestión relevante es que conviene tener una política para asignar capacidad a cada uno de los tipos. Es adecuado tener un cierto volumen asignado a trabajar a los intangibles. Estos pueden ser pospuestos con un impacto bajo a corto plazo sobre el valor entregado, pero trabajarlos es una inversión a medio plazo que es cuando proporcionarán ventajas.

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